运维服务要求

1、中标人选派服务人员驻场，并提供远程服务人员名单信息，7*24小时电话支持；5*8小时现场支持，非工作时间：4小时内到场，重大故障：2小时到场。同等资质的人员，7日内到岗。

2、驻场服务工作时间要求：工作日根据采购人工作时间调整。国家法定节假日（如国庆、春节、元旦等），国家或采购人的重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期，根据采购人具体需要，中标人应安排人员进行驻场值守或为特殊任务加班。

3、驻场人员要求：中标人选派的服务人员需遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务；认真遵守本人工作单位与采购人签订的《信息安全保密协议书》。

4、故障处理要求：接到故障后，技术支持人员必须10分钟内作出响应，详细记录故障现象，在30分钟内准确诊断并告知用户故障原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，诊断差错率要控制在5%以内，并按故障的难易程度在30分钟至8小时内解决并完成服务请求。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。如果故障的修复需要替换设备，运维单位须在维修期间提供备用设备，确保用户业务不中断。

运维规范要求

（1）基本行为准则

1、职业道德：运维人员应遵守职业道德规范，诚实守信、责任心强，维护企业和客户的利益；严格遵守采购人的各项规章制度和操作规程。

2、保密协议：所有运维人员必须签署保密协议，严格保守客户的秘密和敏感信息；不得在未授权的情况下访问、复制或传播客户数据。

3、专业素养：运维人员应保持专业形象、仪表整洁，言行规范；不断学习新技术、提升专业技能，确保能够胜任工作。

（2）工作准则

1、工作态度：运维人员保持积极的工作态度，按时上下班，不迟到、不早退；工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩游戏、看视频、浏览与工作无关的网站等。

2、沟通与协作：保持良好的沟通，及时汇报工作进展和问题；与团队成员和其他部门紧密协作，确保工作高效进行。

3、应急响应：在突发事件中，运维人员应迅速响应，按照应急预案进行处理；保持冷静，迅速判断问题，及时报告和处理。

（3）操作规范

1、变更管理：所有系统和配置变更必须按照变更管理流程进行，未经批准不得私自变更；在变更前进行充分的测试和评估，确保变更的安全性和可靠性。

2、操作记录：详细记录每次操作，包括操作时间、内容、结果和责任人；确保操作记录真实、完整、便于追踪和审计。

3、权限管理：严格遵守权限管理制度，按需分配权限、确保最小权限原则；定期审查和更新权限、及时撤销不再需要的权限。

（4）安全管理

1、账户安全：定期更换账户密码，使用复杂密码，避免使用默认密码和简单密码；不得将个人账户借给他人使用，账户信息应妥善保管。

2、数据安全：定期进行数据备份，确保数据的完整性和可恢复性；传输敏感数据时应使用加密技术，防止数据泄露。

3、设备安全：确保运维设备（如电脑、手机等）安全，避免感染病毒或恶意攻击；定期更新设备的安全补丁，保持系统安全。

（5）服务质量

服务意识：以客户为中心、提供高效、专业的运维服务，快速响应客户需求和问题；积极倾听客户反馈，不断改进服务质量。

服务交付要求

（1）应急保障服务

通过深入分析系统，发现系统隐患，制定系统预案，通过日常的演练验证措施的有效性，在隐患显露或故障发生时，保障措施有效并能够被正确有效的实行。

（2）日常巡检服务

人工巡检发现隐患或者故障，通过及时采取措施做到防患于未然或者及时处理故障。

（3）系统优化服务

在深入了解系统的情况下，分析当前系统在设计、配置、服务管理等方面的不足，提出改进建议在经过管理部门同意的情况下对系统进行优化，从而在可用性、可靠性、安全性等方面取得提升。

（4）资产资料管理服务

在服务过程中所有生成的服务报告和技术文档进行维护和更新，项目验收通过并终结后，中标人把所有文档资料完整的移交给长沙市开福区数据局(行政审批服务局)。

（5）报告服务

中标人定期向采购人汇报服务工作，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，汇报上个服务周期设备系统维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备系统的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。

乙方为本项目提供不少于19人的驻场服务团队，组建一支由网络工程师、网络安全工程师、服务器工程师、存储工程师、系统工程师、视频终端工程师、数据服务工程师、终端运维工程师组成的专业分工合理、经验丰富的管理团队、一线运维团队、二线支持团队，以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队伍。驻场服务团队在甲方指定地点驻场服务并接受甲方管理，服务期内人员更换不得多于3人次。

（1）人员职责要求

1、硬件维护：负责硬***设施的日常维护和管理，确保系统稳定运行；及时处理和解决硬件故障，记录故障原因和解决过程。

2、监控与优化：实时监控硬件性能和运行状态，发现并解决性能瓶颈；优化系统配置和资源使用，提高系统效率和可靠性。

3、安全管理：实施和维护系统安全策略保护系统免受网络攻击和安全威胁；定期进行安全检查和漏洞修复，保持系统的安全性。

4、备份与恢复：制定并执行数据备份和恢复计划，确保数据的完整性和可恢复性；定期进行备份和恢复测试，验证备份数据的有效性。

5、文档与报告：编写和维护运维文档，包括操作手册、配置文档、备份文档等；定期提交运维报告，汇报硬件运行状态和运维工作情况。

6、完成甲方交办的其他工作。

（2）人员技能要求

1、技术知识：掌握硬件设备的配置、调试以及升级等基础知识。

2、故障排除：具备快速定位和解决硬件故障的能力，能够独立处理突发问题；对常见故障的排查方法和工具，具备较强的分析和解决问题的能力。

3、安全知识：了解信息安全基本原理和常见安全技术，具备一定的安全防护和应对能力；熟悉常见的网络攻击手段和防护措施，能够实施和维护安全策略。

（3）人员工作态度要求

1、责任心：具备高度的责任心，能够认真对待每一项工作，确保运维工作的准确性和及时性。

2、团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员紧密协作，共同完成运维任务；积极参与团队交流，经验和知识，提高团队整体水平。

3、学习能力：保持学习的积极性，关注行业最新技术和发展趋势，持续提升自身技术水平。

4、用户服务：具备良好的用户服务意识，能够及时响应和处理用户的需求和问题，提高用户满意度。

3.设施设备配置要求

硬件设备维护

本运维项目硬件设备运维服务包括数据中心服务器、网络安全设备、雪亮工程设备、存储设备等硬件维护，维护要求如下：

（1）维修替换：故障件维修（含光模块），提供故障设备软硬件出错日志分析和故障诊断说明、提供设备故障处理和配件替换记录资料。相关维修与替换费用乙方承担。

（2）版本升级：包含硬件设备固件升级、系统升级、补丁升级。

（3）检查保养：每季度对设备进行检查保养，检查保养

内容包括：对设备的运行状态进行检查；查看设备的运行日志，检查是否有告警和报错；查看设备的物理连接是否正常。

（4）设备管理：对项目清单中的设备和配件进行管理。

（5）日常运维：针对项目中的设备每日检查硬件设备的运行状态，故障处理、配置变更、配置备份、性能监控及调优、告警监控等。

（6）资产管理：乙方需对机房设备和计算资源进行登记、编号、标识、整理，全面记录所有计算设备的类型、品牌、SN、机柜、硬件及维护厂商、软件及维护厂商、应用名称、IP 地址、设备配置情况等信息，形成完整的机房设备配置清单。当设备发生变化时，要及时更新清单。

（7）备件管理：乙方需根据项目实际情况，建立备品备件库，满足项目应急需求。备品备件要求如下：

（8）硬件监控与诊断：实时监控硬件设备的运行状态，及时发现和处理异常；使用专业工具进行故障诊断，快速定位和解决硬件故障，每月进行一次全面的硬件诊断，预防潜在故障；记录诊断结果和处理措施，确保设备长期稳定运行。

（9）故障处理及维修更换：对本项目所有设备和系统提供故障处理和维修服务。当故障发生时，应按照故障处置方案在规定的时限内进行处理和修复：如果设备出现无法恢复的故障，乙方需在规定时间内提供替代设备，整机更换以恢复故障。相关更换费用由乙方承担。

（10）高级技术服务：当设备出现重大软硬故障时，组织相关厂商排查，找出原因并提供相应解决方案。特别重大活动期间，按照采购人要求安排工程师提供现场技术保障服务。高级技术支持人员包括：设备和系统的原厂专家、 乙方的二线技术专家。需提供热线电话、E-Mail、远程诊断、现场服务、预防性维护（巡检）等多种服务方式，以满足采购人各种技术服务需求。高级技术支持涉及的费用由乙方承担。

（11）应急响应处理：保障数据中心稳定运行和各项业务的连续性，需要做好突发故障的应急处置。对单点设备予以重点关注，提供冷备设备并存放到采购人指定地点。制定设备和系统的应急演练方案，提供应急处理服务，定期开展应急演练。应急处理所发生的所有费用均由乙方承担。

（12）乙方需配备硬件设备日常维护必备工具，包括标签、捆线、螺丝刀套装、扳手套装、钳子、万用表、网络测试仪、温度和湿度计、电缆剪、标签机、手电筒、防静电腕带等。

（13）乙方为合同清单内的设备提供维保服务。因外力人为破坏、不可抗力、甲方操作失误引发的维修及更换费用，由甲方承担；如因原厂停产、备件下架无法维修，乙方应提前告知并协助对接原厂出具证明，设备更换采购费用，由甲、乙双方共同协商确定。

3.1.3 云资源池运维

包含服务器资源、虚拟化软件、大数据服务器、存储设备以及光纤交换机等，运维服务要求如下：

（1）定期采集：每月对云资源池使用情况进行采集，形成报告。

（2）调整优化：定期对设备进行健康及性能数据采集和分析，并根据分析结果进行参数调整。

（3）按照采购人要求调整云资源，包括虚机、物理服务器等配套设备：包括但不限于虚机分配、回收、配置变更，物理服务器接入区域调整等。

（4）版本升级：包含固件升级、系统升级、补丁升级。

（5）检查保养：定期对设备进行检查保养，检查软硬件配置和运行情况、并对系统日志和错误日志等进行分析、查找现存和潜在软硬件风险并进行处理。

3.1.4 网络安全运维

本运维项目网络安全运维服务要求如下：

（1）网络设备运维服务：包括网络设备故障处理，网络设备日常巡检，网络设备升级，网络配置管理，网络设备标识管理。

（2）链路运维服务：包括链路标识管理，与链路调整服务，链路日常巡检。

（3）网络优化服务：包括可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。

（4）网络配置管理服务：网络设备配置管理服务。

（5）安全运维服务：包括日常安全维护服务，定期安全扫描，安全整改与加固，安全通告，安全基线检查及整改，完善安全应急响应机制，完善管理制度，应急响应，安全专项工作，总结安全问题，安全培训。

3.1.5 办公设备运维

办公设备运维服务主要针对应用系统中涉及到的办公设备（电脑、机、扫描仪）提供专项运维服务，服务以保障设备稳定运行、降低故障率、提升办公效率、控制运维成本为核心目标，覆盖设备全生命周期管理，针对电脑、机、扫描仪等办公核心设备，提供标准化、精细化的服务内容。运维服务要求如下：

（1）日常维护：日常办公电脑、机、扫描仪的硬件状态检查，提前发现潜在故障、降低突发停机风险，按定期化、标准化原则执行。

（2）故障响应与维修：针对设备突发故障，提供分级响应、高效解决的服务保障，明确响应时效与处理流程。维修内容包括：

（3）电脑：硬件故障（主板、硬盘、屏幕等）诊断与更换，系统崩溃修复、数据备份与恢复，病毒查杀与系统重装，网络连接故障排查；

（4）机：卡纸、模糊、无法联机等故障修复，头更换、主板维修，固件升级与故障代码清除；

（5）扫描仪：扫描图像失真、进纸故障、驱动报错等问题解决，扫描头校准与更换，馈纸器部件维修。

前端设备运维

前端设备运维服务是保障本项目涉及监控系统（含视频监控、环境监控、网络监控等设备）稳定运行、持续发挥效能的核心环节，服务内容需覆盖设备全生命周期，兼顾日常保障、故障处置、优化升级及合规管理。维护要求如下：

（1）日常巡检：对前端枪机、球机、半球摄像头、补光灯、拾音器、立杆支架、防护罩、防雷器等设备开展例行巡检，检查设备外观、在线状态、图像、音频采集质量、供电与传输链路稳定性，及时清理遮挡物、排查松动、离线等问题。

（2）故障处置：响应前端设备离线、图像模糊、卡顿、音频杂音、硬件损坏等故障，遵循先通后修原则，快速定位并解决供电、传输、设备硬件等问题。

（3）定期保养：定期执行设备清洁、接线加固、防水防护检查、防雷接地测试、性能校准，更换老化防水胶圈、电源适配器等配件，延长设备使用寿命。

（4）应急保障：配合突发公共事件、重大活动的视频保障需求，开展前端设备紧急排查与恢复，保障监控画面连续可用；参与极端天气后的设备专项巡检。

（5）台账管理：建立前端视频设备台账，记录设备信息、维护记录、故障详情，定期更新台账并归档资料，配合完成运维数据统计与上报。

（6）优化支撑：针对监控盲区、图像质量差的点位开展现场勘查与优化调整，配合完成前端设备新增、迁移、升级的施工衔接工作。

（7）本合同约定的服务费用包含但不限于大运维所涉及的全部项目及设备产生的租赁费、流量费等所有相关费用（机房电费按现有模式由甲方承担），除本合同明确约定由甲方承担的费用外，甲方无需就本合同另行支付其他任何费用。

（1）数据中心五楼机房软硬件维保清单（103 项）

该部分主要是对数据中心五楼机房软硬件设备提供维保

服务，包括长沙市开福区数据局及长沙市开福区智慧城市建设事务中心的机房基础设施、网络设备、服务器存储设备、网络安全设备。

（2）长沙市开福区政务大厅硬件维保清单（31 项）

该部分主要是对开福区政务大厅硬件设备提供维保服务，包含政务大厅办公电脑、电子屏、监控、呼叫系统等。

（3）开福区智慧小区数据接入平台建设项目维保清单（5项）

该部分主要是对开福区智慧小区数据接入平台建设项目中硬件设备提供维保服务，包含服务器、存储矩阵、交换机、防火墙。

四：长沙市开福区智慧环卫业务管理平台维保清单（ 一期+二期）

该部分主要是对开福区智慧环卫业务管理平台中的软硬件设备提供维保服务，包含监控大屏海康综合视频平台服务、车载终端设备、人员终端设备、办公硬件和垃圾站监控设备等。

（二）二期设备

五：开福区教育局公办中小学及幼儿园校园监控系统维保清单

该部分主要是对对开福区教育局公办中小学及幼儿园的监控前端设备（半球摄像机、枪型摄像机、球型摄像机）、硬盘录像机、监控硬盘、监控监视器、监控交换机及光模块提供维保服务。

六：开福区“乡村雪亮 ”工程维保清单

该部分主要是对开福区“乡村雪亮 ”工程硬件设备提供维保服务，包含前端采集设备、分局机房网络存储安全设备、市局设备等。

七：洪山管理局视频监控系统维保清单

该部分主要是对洪山管理局视频监控系统提供维保服务，包含摄像头、硬盘录像机、交换机、防火墙。

八：中山路社区海康消防云平台系统维保清单

该部分主要是对中山路社区海康消防云平台前端摄像头提供维保服务。

九：望麓园街道监控网络部署系统维保清单

该部分主要是对望麓园街道监控摄像头提供维保服务。

十：湘雅路街道监控网络部署系统维保清单

该部分主要是对湘雅路街道监控摄像头提供维保服务。

十一：新河街道智慧远程视频监控系统维保清单

该部分主要是对新河街道智慧远程视频监控提供维保服务。

十二：砚瓦池社区监控网络部署系统维保清单

该部分主要是对砚瓦池社区监控摄像头提供维保服务。

十三：浏阳河街道网络监控系统维保清单

该部分主要是对浏阳河街道网络监控设备提供维保服务。

十四：捞刀河街道信息化建设项目维保清单

该部分主要是对捞刀河街道信息化建设项目中的硬件设备提供维保服务，包含交换机、无线系统、UPS电源等。

十五：沙坪老街智慧云系统维保清单

该部分主要是对沙坪老街智慧云系统提供维保服务。

十六：开福区好差评项目系统维保清单

该部分主要是对开福区好差评项目系统的软硬件设备提供维保服务。

十七：沙坪街道视频监控系统维保清单

该部分主要是对沙坪街道视频监控摄像头提务。

应用系统运维服务

应用系统运维服务主要是对开福区各委办局应用系统进行维保服务。维护工作需要具有针对性，运维服务内容主要包括该系统所涉及的软件系统运维服务，保障应用系统可用性和稳定性；服务要求如下：

（1）定期巡检：检查各业务系统是否正常运行（每月不低于1次的定时巡检服务，并出具巡检报告）。

（2）故障诊断：提供故障软件出错日志分析和故障诊断说明、提供软件故障处理记录资料。

（3）版本升级：包括固件升级、系统升级、补丁升级。

（4）对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系***理人员的调整，以及数据同步。

（5）对应用系统相关业务平台进行日常维护及管理，保障系统的稳定运行。

（6）高级技术服务：当应用系统出现重大软硬故障时，组织相关厂商排查，找出原因并提供相应解决方案。特别重大活动期间，按照采购人要求安排工程师提供现场技术保障服务。高级技术支持涉及的费用由中标人承担。

（7）为业务人员提供日常技术支持服务，包括但不限于咨询、操作指导和培训。

（8）记录各个系统运行中出现的异常事件、故障，定期出具运维分析报告。

（9）保障操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统稳定运行。

（10）基于采购人需求的其他运维内容。

应用系统运维清单

其他信息化服务采购

该部分为需要单独购买服务的内容，包含出口链路、安全设备原厂商特征库升级服务。服务清单如下：

驻场人员清单